Интернет дал поистине колоссальные возможности простым людям делиться информацией друг с другом. Сейчас недовольный покупатель может уже не просто пожаловаться на обидевшего его продавца паре десятков своих друзей и знакомых. Он может наводнить своими отзывами десятки форумов, блогов и социальных сетей – это даст охват в тысячи, десятки тысяч, а возможно даже сотни тысяч людей.

А если учесть, что эти посты с высокой долей будут находиться по тематическим ключевым словам (вроде «брендX отзывы», «товарX отзывы», «сайтX отзывы» и т.д.) через поисковые системы, то охват получается еще больше. Вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты ищущие в поисковиках отзывы о вас и вашем товаре видели десятки, а то и сотни негативных высказываний в ваш адрес? Нет? Тогда самое время задуматься об отслеживании отзывов о вас в интернете и работе с ними.

Сразу скажу, что не смотря на то, что впервые с задачей отслеживания отзывов в интернете и работе с ними я столкнулся еще 3 года назад, с тех пор у меня было всего 3 клиента, которые ставили подобную задачу (хотя лично я считаю, что это обязательных пункт для любого коммерческого сайта). Поэтому не могу сказать, что я гуру в этом деле, но уверен, что мои советы будут полезны представителям малого бизнеса, которые только-только начинают пользоваться интернетом для увеличения продаж.

Вообще для отслеживания отзывов о бренде в социальных сетях существуют специальные сервисы типа brandspotter.ru, iqbuzz.ru, wobot.ru и т.д. Но стоимость их использования составляет от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рублей в месяц. Позволить себе пользоваться ими может далеко не каждый (если речь идет, например, о небольшом интернет-магазине). Поэтому я не буду в этом посте подробно на них останавливаться, а напишу лучше о бесплатных способах мониторинга отзывов в интернете.
В поиске отзывов вам в первую очередь помогут поисковые системы – тут главное правильно задать запрос.

Если речь идет о только-только появившемся на рынке бренде/продукте или небольшом сайте (т.е. отзывы о вас появляются довольно редко и их не много), то достаточно просто ввести в поисковике название вашего бренда/продукта/сайта в кавычках: «бренд Х» или «domain.ru». Вообще, как я уже писал выше, отслеживание отзывов по запросу «domain.ru» - обязательный пункт для любого сайта, поэтому с него-то и нужно начинать.

Но если ваш продукт продается в десятках магазинов наверняка по запросу «Товар Х» буду в основном выдаваться ссылки на магазины. Чтобы отделить их уточним запрос:

«Товар Х» && отзывы - искать эти слова на одной странице
«Бренд Х» && форум

Все равно много результатов и мусора? Тогда еще сузим результаты поиска:
«Бренд Х» & отзывы - искать эти слова в одном предложении

Или даже так:
title:("Товар X" отзывы) – искать в заголовках

Еще один способ сузить область поиска – использовать расширенный поиск Яндекса - и фильтр по дате обновления (например, запрос тот же, но показывать документы за последние 2 недели). Увы, но на практике этот фильтр работает достаточно глючно, но тем не менее его все равно стоит использовать.

В Гугле через расширенный поиск можно искать аналогичным образом.

Чуть подробнее остановлюсь на формировании запроса.
Основу запроса составляет название бренда, продукта или сайта (при этом не забываем использовать все возможные варианты написания - сленг, синонимы, опечатки, транслит и т.д.).

Для уточнения запроса, помимо описанных выше технических методов, можно добавлять такие слова как: отзывы, форум – в большинстве случаев этого будет достаточно.

При работе с результатами не забываем нажимать на кнопку «еще» в выдаче Яндекса справа от адреса сайта (есть не для всех сайтов). Нажав на нее вы увидите все результаты с данного сайта соответствующие данному запросу. Это полезно если, например, есть несколько тем о вашем бренде на форуме – вы увидите их все.

Один из бесплатных инструментов который можно использовать для мониторинга отзывов через поисковые системы – Google Alert. Этот сервис позволяет настраивать уведомления о появлении новых упоминаний какого-либо ключевого слова.

Наверняка в вашей тематике есть 1-5 наиболее популярных отраслевых форумов. Их можно мониторить отдельно. Для этого можно подписаться на соответствующие разделы (или же просто вручную их просматривать раз в несколько дней). Если же на это нет времени, можно раз в неделю использовать внутренний поиск по форуму по ключевым словам связанным с вашим товаром/брендом/форумом.

Отдельная тема – социальные сети. В России наиболее популярные - ВКонтакте (в большинстве случаев его будет достаточно), Одноклассники, Мой Мир, Facebook, Twitter.

Для их мониторинга отзывов можно использовать внутреннюю систему поиска для каждой из соц.сетей. Запросы составляются в целом так же, как и для поисковиков, но тут скорее всего будет достаточно просто названия бренда/товара/сайта во всех возможных вариантах без добавления каких-либо дополнительных ключевых слов.

Как пользоваться поиском в социалках я думаю и так понятно, хотя если у кого-то есть вопросы по этой теме – задавайте в комментариях.